“金融大观园”里的“半边天” 工行济南大观园支行女职工岗位成才工作纪实

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早在1995年，已有30年历史、在全国享有良好声誉的中国工商银行山东省济南市大观园支行率先在同行业推广“微笑服务”和优质文明用语，成为全国服务业的一面旗帜。

据了解，该银行共有153名员工，其中女性员工92名，占全国的一半。他们工作认真负责；对同事的关怀是微妙的……他们是“金融大观园”中的“半边天”，在工作中无私奉献，展示了新时期女性的非凡魅力。

女性功勋与新面貌

据英国《金融时报》记者了解，工行大观园支行始终以“泉水文化”为核心，坚持以文化体育活动为载体，关爱、关注和关爱女性员工的成长和发展，引领她们成长为人才。早在10年前，本行就实施了“员工关爱计划”，先后开展了“减压”、“阳光心态”等主题教育活动，并组织了各种专题讲座等。近年来，本行先后举办了“十大优秀员工家庭成员”、“十大敬业员工”、“十大光荣母亲”等一系列评选活动，充分激发了进取敬业的本行员工的荣誉感、责任感和使命感。

同时，本行积极鼓励女员工努力学习、刻苦实践，努力提高自身综合素质；开展“我提出改进服务的建议”活动，推进服务工作。此外，本行还成立了“女性志愿者协会”和“女性志愿者服务团队”，积极参与关爱援助、法律权益保护、文明礼仪等志愿者服务活动。

热爱你的工作，全身心地投入到工作中，并取得巨大的成就。在过去的20年里，走出金融大观园的女性员工经历了很多考验和磨难。她们从柔弱的小女孩成长为做出突出贡献的女英雄和精英指挥官，涌现出一大批模范。包括党的十五大代表马春芳、火炬手王、总行优质服务典范、金融办微笑服务典范聂。

优秀的风格和伟大的成就

创新是发展的永恒动力。在升级过程中，工行大观园支行员工坚持以“创新”为动力，不断提高服务能力和质量。特别是十八大后，面对新的任务、新的形势和新的挑战，本行提出了“六多”目标，内涵是“更专业、更精细、更优质、更创新、更负责、更满意”，逐步形成了今天以“精致服务、智能服务、价值服务”为核心的“智慧服务”模式。

据介绍，本行充分利用“智能终端变门诊”为客户服务，实现了从订单服务向创造客户需求的转变。如今，“泉水泡茶”已成为分公司创新的服务手段，深受顾客喜爱；“母亲的小屋”热情地出现在各个分店，让女员工和顾客感受到了关怀和温暖。在此基础上，借助“三荣”平台服务和新型智能服务模式，推进自助渠道、网上渠道和网点渠道的整合联动。完善客户服务呼叫平台系统，将已开发的电子呼叫系统从点对点呼叫转变为互动无限直联模式，充分调动柜员、财务经理、账户经理、网点负责人和二线支持部门负责人，为客户提供无缝、套餐、全方位的金融服务。

创造一流服务，展现风采。本行女员工始终坚持“创新、创业、创造”的服务理念，为客户提供全方位、个性化的金融服务，创造非凡业绩。近年来，我行财富客户从无到有，新增客户2600户，超过20万元，各项存款从2005年的15亿元增加到现在的96亿元，营业利润从2007年的300万元增加到现在的1.6亿元。

传承创新铸造品牌

文化引领，代代相传。据了解，工行大观园支行以“泉水文化”为核心，以“大观家园”为载体，继承和发扬“大观精神”，使银行的“特色文化”融入社会，造福客户，扎根员工，深于家庭。从“五一劳动奖”到“全国优秀青年文明奖”；从“先进基层党组织”到“中国银行文明标准化服务一百示范单位(601988)”；从第一个“工人先锋队”到第四个“全国文明单位”；从金融服务优秀品牌奖到最佳金融服务文化奖。一代又一代的大观人继承了“大观精神”和“匠精神”，写出了华丽的乐章，留下了闪亮的脚印。

泉水清澈、聪明、甘甜的泉润济南，赋予泉城工行女性细腻、温柔、温暖、淳朴、进取的性格，使她们在各自的岗位上取得新的成就。每一个服务故事的背后都是服务的传承与创新，从推广优质文明服务条款到实践“三个特色”服务，内涵为“金融服务无缝隙、管事总工、终端站”，再到“互联网加智能服务”的智能化升级，渗透着一代代大观人不懈的追求。凭借先进的服务理念、完善的服务设施和优秀的精英团队，打造了一个具有时代特色的全新品牌“金融服务大观园”。