【国内热闻】铁路客服每天 每个人平均接240个电话

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“很高兴为您服务……”“有什么我可以帮忙的吗……”“谢谢您的电话。 再见……”2日7日，广铁调度大楼一楼大厅12306呼叫中心很忙，穿着黑色制服的员工一边耐心地接电话，一边熟练地敲着键盘。 短短三小时，这些简单的语言，他们至少要重复一百多次。

每天的平均电话数达到240个

广铁12306呼叫中心于年1月正式成立，服务地区涵盖广东、湖南、海南三省，第一为旅客提供业务咨询、实时援助和要点旅客预约等服务，目前设有103个座位。 去年12月发售春运车票以来，呼叫中心的200多名员工紧张了两个月以上。

“我把行李忘在列车上了。 里面有医生开的药。 家人必须每天按时吃。 我现在很着急。 你能尽快帮我找吗？ ”。 “你好，女士，别着急。 可以先注册，提供你的车新闻和个人消息吗？ ”。 “我注册了。 我会尽快通知列车。 请接电话。 谢谢您的电话。 再见。 ’90后座的靖永丽放下电话，马上与相关机构联系跟进。 很快，列车长回复旅客，找到丢失的物品，让旅客尽快领取。 那时靖永丽放下悬着的心，回到自己的座位上喝了第一口唾液。

春运开始后，靖永丽这样的顾客服务座位每天12小时、24小时365天在线，人均电话数达到240人。

大部分顾客服务都做过“出气筒”

遇到“难以表达的信息”的咨询电话有时会超过1个小时，即使从喉咙里说“冒烟”，也没有时间喝唾液。

“我没赶上车。 今天没有余票检票。 你为什么不能退款？ 你可以减百分之五十的手续费。 你们的铁路是坑钱！ ”第一次参加春运的客服代表陈先生脸红了，无论怎么耐心回答，电话那边的旅客都毫不留情，接连不断的各种谩骂。 陈先生没办法摇摇头，在笔记本上多次写着“不要生气”，分散了观察力。

“旅客也为了发泄感情打了12306呼叫。 骂累了就不生气了”陈先生这样安慰自己，于是站起来上厕所洗脸，调整感情，马上回到座位上放下一个旅客的电话。

班长陈凤说，在工作中，大部分12306客服座位都有被当作“出气筒”的经验。 旅客不知道铁路制度，因此在发生同样情况时，客服代表必须以扎实的业务基础和良好的职业素养使旅客“消息人士”。