七平台承诺“退改签”不额外收费

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昨日，江苏省消费者权益保护委员会公布了“退换签证成本高”的调查结果，调查报告中涉及的7个网上售票平台承诺将对存在的问题进行整改。该报告涵盖了空南方航空公司、空东方航空公司、中国国际航空公司、空海航公司、Airlines /きだ深航公司

调查发现

返回和更换签证的总成本更高

今年4月，江苏省消费者权益保护委员会发布了《机票退换调查报告》，报告显示，在参与网上问卷调查的1250名消费者中，有995名消费者经历过机票退换，占79.6%，机票退换的总体成本相对较高。

江苏省消费者权益保护委员会发现，民航行业机票销售普遍存在“退换机票总成本较高”、“运营商退换机票政策差异较大”、“特价机票不能退换”、“国家退换机票标准缺失”等问题。江苏省消费者权益保护委员会向上述7家互联网机票销售平台和8家航空公司发出了采访信。

5月4日，江苏省消费者保护委员会向互联网机票销售平台和参与调查的空航空公司发出了一封采访信。5月14日至16日，江苏省消费者权益保护委员会从四个方面对7个网上售票平台进行了详细了解:平台自营产品机票退换的规则和依据；5月21日至25日，江苏省消费者权益保护委员会向8家空航空公司详细了解了机票退换的细则和依据。

平台承诺

“返还和更换签证”不收取额外费用

据江苏省消费者权益保护委员会调查，目前有Ctrip.com、Qunar.com、飞Pig.com、Lvmama.com、Tongcheng.com、eLong.com、Tuniu.com等7个网上售票平台，存在以下问题:退换票费用过高，特价票不能退换，搭售。这些行为利用经营者的主导地位，制定不平等格式条款，加重了对消费者责任的怀疑，涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。

江苏省消费者权益保护委员会表示，七大网络售票平台已承诺建立更严格的代理业务规则，坚决撤销违规操作的代理；在平台的显著位置向消费者展示退票和改签规则，并承诺自营和代理的退票和改签费用符合空航空公司的相关政策，不收取任何额外费用；对于捆绑产品，我们承诺解除所有捆绑，并给予消费者选择的权利。

现状调查

特价机票“不可退款”

“退票和换票”有两个主要问题。首先，退款和换货的收费规则缺失，这是空各航空公司在实践中单方面决定的。根据一家国内航空公司空公司的官方网站，经济舱有三种票价可供选择，一种是经济舱的全价机票，与该票价相对应的退款和换货条款在起飞前后都是免费的；第二种是经济舱基本折扣机票相当于6.65折，起飞前免费，起飞前或起飞后退款收取200元；第三是4.79%的优惠折扣价格，每次起飞前改为200元，起飞前或起飞后退款500元。例如，在大型ota平台上，外航中国空公司的经济舱机票是经济舱机票的50%,出发前退款收取票面价格的30%,这是不允许签署和转让的。

在调查报告中，江苏省消费者保护委员会认为，2004年，中国民用航空空总局第124号令《中国民用航空空总局关于修改中国民用航空空、

第二个问题是关于特价机票、打折机票和套票。业内对“特价机票”没有明确的定义。通常，离出发日期越远，订机票就越便宜。一些航空公司也将在一定时期内提供低至2-3倍的往返机票折扣。基本上，这种机票将表示“不退款或不变”。

江苏省消费者保护委员会

应打破“特价机票不得退换”的规定

江苏省消费者保护委员会还建议打破“三不准”的“不退不改特价机票”。目前，无论任何情况都不退还或改变签证的政策剥夺了消费者的权利，增加了他们的负担。对于特价机票，航空公司/公司应在某些情况下，如消费者或其直系亲属患病，给予消费者返程和换票的机会，以减少消费者的损失。

双方对“特价机票不能退换”是否侵犯消费者权益存在巨大分歧。空航公司认为，消费者在购买机票时享受特别优惠的价格，他们必须放弃退款的权利，并以更换机票作为对价；消费者保护委员会认为全价票和打折票都应该保护消费者的基本权利。

此外，江苏省消费者权益保护委员会建议，航空公司/公司应实行差别化、合理的“机票退换阶梯费率”。例如，每个航空公司空公司应该认识到,“出发前某个时间前后”的唯一计算节点是多个计算节点，例如出发前或2小时或4小时、24小时、72小时、15天、1个月、3个月等。，根据运输能力成本的差异，实行分步递减差异化“退票”