去年快递服务满意度调查：快递时效水平4年来首次下降

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新华社北京1月29日电国家邮政局网站今天公布了2017年快递服务满意度调查结果。调查显示，用户对快递服务的总体满意度略有下降，而公众满意度持续上升。2017年，快递服务整体满意度得分为75.7分，比2016年下降0.1分；其中，公众满意度得分为80.8分，上升0.3分，公众对快递服务评价良好；时间测试满意度得分为70.7分，下降0.4分，快递及时性水平4年来首次下降。

数据地图:随着2017年“双十一”的结束，重庆一中的快递包裹开始堆积如山。陈超照片国家邮政局委托专业第三方调查2017年快递服务满意度。2017年快递服务满意度调查覆盖50个城市，包括所有省会城市、直辖市和19个快递业务量大的重点城市。测试对象为2016年国内快递业务量高、服务水平好的10个全网快递服务品牌，包括:邮政特快专递、SF快递、童渊快递(600233，诊断单元)、中通快递、申通快递(002468，诊断单元)、大云快递、百思买快递、田甜快递、ZJS快递、捷运快递。总共获得了85，501个有效样本。

调查显示，用户对快递服务的总体满意度略有下降，而公众满意度持续上升。2017年，快递服务整体满意度得分为75.7分，比2016年下降0.1分；其中，公众满意度得分为80.8分，上升0.3分，公众对快递服务评价良好；时间测试满意度得分为70.7分，下降0.4分，快递及时性水平4年来首次下降。

快递企业的总体满意度排名和得分为:SF快递(83.4分)、邮政特快专递(79.9分)、中通快递(76.8分)、大云快递(76.5分)、童渊快递(75.0分)、申通快递(74.1分)、白石快递(74.0分)、ZJS快递(71分)，其中，大云快递和贝斯特快递的总体满意度显著提高。

公众满意度方面，在参与评价的四个二级指标中，接受环节的满意度得分为84.6分，比2016年提高了1.4分；收集环节满意度得分为84.4分，比2016年提高1.2分；交付环节满意度得分为81.1分，比2016年下降0.1分；售后满意度得分为75.4分，与2016年持平。

在评价涉及的16个三级指标中，用户满意度较高的指标有:征集服务、普通电话受理、咨询服务、征集质量、上门时限、网上订购、配送质量和配送服务。满意度提高的指标有:收货信息反馈、网上订购、快递费用、送货上门时限和普通电话受理。投诉服务是满意度降低的标志。

验收阶段，普通电话验收、统一客服验收和网上下单的满意度得分分别为86.7、82.8和83.9，较2016年有所提高。快递公司之间在普通电话受理服务方面差别不大，服务达到了很高的水平；不同快递公司在统一客户服务接受度上有很大差异；作为一种新的接受方式，网络接受已经被用户认可，但仍有进一步改进的空间。在验收过程中表现良好的企业包括顺丰快递、中通快递和大云快递。

在收集过程中，门到门时限和快递费用的满意度得分分别为84.2分和82.4分，高于2016年；收藏家的收藏质量和服务满意度分别为85.8分和87.6分，略高于2016年；在收集过程中，每个企业的服务差异很小，大多数企业都有所增加。

在交付环节，收货信息反馈满意度得分为79.6分，比2016年提高了2.4分，进步明显；调度员的时限感知、交付质量、交付范围感知和服务满意度得分分别为78.2、83.3、79.0和83.1。快递表现较好的企业包括顺丰快递、中通快递和邮政特快专递。

在售后环节，咨询服务表现最好，满意度为86.5分，比2016年提高了0.4分；投诉服务满意度得分较低，为50.3分，比2016年下降1.1分。售后服务环节表现较好的企业有顺丰快递、大云快递和中通快递。

在不同地区中，中部地区的服务绩效最好，中西部地区的得分持续上升，表明“快递西送下”的效果继续显现。就地区而言，东北地区的满意度得分较高，而西北地区和中部地区的满意度得分明显较高。用户对城市至农村或偏远地区快递服务的满意度得分为74.7分，比2016年提高了0.4分。2017年公众满意度得分最高的15个城市是长春、洛阳、哈尔滨、石家庄、大连、郑州、沈阳、青岛、济南、太原、长沙、宝鸡、兰州、西宁和北京。

在2017年年度调查中，对一些与快递服务密切相关的问题进行了抽样调查。

从订购方式来看，用户肯定了新的网络订购方式，网络平台满意度得分为82.8分，比2016年提高了1.9分；在手机用户使用方面，用户满意度为85.0分，比2016年提高了2.6分。

至于快递的价格，用户逐渐变得理性。81%的用户能够接受快递价格的上涨，其中55.4%的用户认为快递价格应该上涨，48.4%的用户接受快递价格上涨是因为可以在一定程度上维持快递网络人员的稳定，43.3%的用户接受价格上涨是因为快递员的生活条件需要改善。

调查还显示，快递企业在特殊时期的应对能力不断增强。2017年春运用户公众满意度得分为77.3分，比2016年提高0.4分。其中，57.6%的用户认为春节期间可以放假，但必须保证适当的运营比例。在“双十一”期间，超过50%的用户认为快递时间几乎和平时一样快或者比平时更快。