中银协潘光伟专职副会长2月9日发布关于做好春节期间银行业金融服务的倡议

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春节期间做好银行金融服务工作的举措

所有银行金融机构:

2018年春节是中国共产党第十九次全国代表大会后的第一个春节。为了深入贯彻党的十九大精神，切实提高春节期间银行业金融服务的质量和效率，做好各项服务工作，认真贯彻落实中国银行业监督管理委员会的有关通知要求。为了更好地满足新时期人们对金融服务的新需求，中国银行(601988，诊断股)协会向全行业推出了以下举措:

春节期间，居民探亲访友、购物旅游等活动大幅增加，银行业提供的配套金融服务需求巨大。各银行业金融机构应高度重视，明确重点，体现特色，全心全意做好金融服务。

首先，明确春节期间金融服务的重点

1.扩大消费金融服务。及时配置消费金融资源，合理扩大贸易和旅游贷款，增加贷款种类，为扩大假日内需提供必要的融资支持。

2.优化公共金融服务。优化业务流程，为公众提供全面、通用的金融服务，有效满足现金存取、货币兑换、汇款转账、信用卡消费等基本金融服务需求。

3.加强普惠金融。根据边远地区老老少少、弱势群体和小微客户金融需求的特点，制定个性化服务计划、便捷服务措施和优惠服务项目，大力拓展普惠金融服务的广度和深度。

4.完善景区金融服务。及时增加旅游景区特别是新开发景区的服务渠道，有效提升服务功能，及时填补空空白，最大限度满足游客和商户的金融服务需求。

二是完善春节金融服务模式

5.合理安排银行服务网点和营业时间。妥善安排员工脱班，确保营业网点数量充足，并根据区域特点和人流集中情况灵活调整营业时间。营业网点关闭或调整营业时间时，应提前张贴通知，并明确标示附近营业网点的交通路线、服务时间和营业类型，以方便公众就近办理业务。

6.全面检查银行自助渠道和信息系统。对atm机、pos机、点钞机、自助支付机等机器及相关业务系统进行全面检查和校准，并及时维修和更换，以消除系统障碍和潜在停机时间，确保各种服务设施的正常运行。

7.提高银行智能化、信息化和远程服务能力。采用远程开户、人脸识别等金融技术手段，提供多种服务模式，提升客户体验，有效提升智能化、信息化和远程服务能力。确保电话银行、网上银行、手机银行等服务渠道畅通，让客户随时随地享受7×24小时银行服务，提高客户服务的可用性。

8.加强头寸管理和资金调度。根据市场预判，做好流动性安排，储备充足的资金头寸，合理安排各种债券的资金配置和现金供应，确保资金划转、现金支取和货币兑换的服务需求。

第三，确保春节期间金融服务的安全

9.加强安保。制定春节期间金融服务安全计划，做好值班安排，加强应急管理和安全保卫工作，确保客户、员工和资金的安全。

10.严格的值班制度。坚持领导干部值班，安排专人24小时值班，保证指挥有序、信息畅通，严格防范各种突发事件。

11.加强风险调查。春节前，开展安全隐患排查，对押运任务、仓库尾箱、机电设备、消防等关键环节和设备进行专项检查，及时整改隐患，落实安全管理措施。

12.加强应急管理。建立和完善停电、设备故障、系统故障等应急预案。在紧急情况下，准确判断事件的性质，及时启动预案，妥善处理，防止事态升级和扩大。发生重大突发事件时，要及时处理，并严格按照规定上报。

第四，改善春节期间的金融服务环境

13.与相关部门合作。加强与公安、信访、新闻等相关部门的沟通协调，疏通春节期间的沟通渠道，建立金融服务应急合作机制，加强工作合力，确保金融突发事件后的即时救助，共同营造良好的金融服务环境。

14.及时解决投诉和争议。优化客户投诉处理流程，提高业务受理和投诉处理效率，依法处理各类投诉，规范热情，及时解决各类纠纷。

15.加强正面宣传和报道。营造良好的舆论氛围，引导公众在春节期间了解金融服务。

V.春节期间提高金融服务质量

16.提高服务便利性。加强组织领导，大力推进标准化运营和文明服务，继续在便捷、降本、利润共享方面努力。合理安排资源，在高峰营业时间和聚集区域增加柜台窗口，缩短客户排队时间，提高金融服务便利性。

17.提高服务认知度。认真执行“七禁四查”规定，按要求宣传优惠服务政策和具体标准，尊重客户和文明服务，自觉接受社会监督，严肃查处违法收费行为，切实维护金融消费者的合法权益。

18.提升服务影响力。从新时代的第一年开始，广泛开展各种文明规范的服务质量评估活动，进一步提升服务水平，打造更具影响力的服务品牌。

我希望所有的银行业同仁能够聚在一起，携手前进，共同保障银行业金融服务，履行社会责任，充分展示银行业良好的服务风格，让全社会有一个千人团圆的快乐春节。

中国银行业协会

2018年2月9日

[我想纠正错误]负责编辑:刘洋