乐信获中国客服节“最幸福团队”“最美客服人”两项大奖

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北京，5月11日，9日，由中国电子商务协会合同中心专业委员会主办的“2018(第二届)中国客户服务节”颁奖晚会在北京举行，乐心客户服务部(纳斯达克代码:LX)荣获“2018”。中国合同中心最快乐的团队；卡米是乐心的一名客服人员，她获得了“最美丽的客服人员”的荣誉。与乐心一起获奖的企业包括小米、途牛、中国联通(600050，诊断股)、国家电网等国内知名企业。

“中国客户服务节”是中国客户服务领域最具影响力的活动。本届客户服务节已评选出2018年中国合同中心行业“感动人”、“最美丽的客户服务”、“明星团队”、“感动组织”、“最佳服务案例”等1000多个奖项，分别来自全国政协、工业和信息化部、国家工商行政管理局、商务部等相关部委、其他行业协会领导以及金融业、互联网业和电子商务制造业

“乐心的大部分用户都是90后。90后，用户对网络媒体有很强的意识，个性，重视规则，注重问题解决率。因此，他们需要得到更加灵活、严格和专业的服务。”曾荣获“2018年最美丽客户服务”称号的乐心客户服务员工卡米在获奖感言中表示，客户服务是连接用户和公司的桥梁和润滑剂，是公司稳定发展的基石。对于任何公司来说，提高服务质量都是一项持续而有价值的工作。

乐心公司拥有2390万注册用户，客户服务每天都需要处理用户提出的各种问题。除了要求每位客户服务人员提供更加贴心和对温度敏感的服务外，公司还利用技术提高服务质量和效率。

据悉，乐心在2017年正式启动了智能客服项目。借助深度学习和自然语言处理等尖端人工智能技术，乐心约80%的在线咨询可由机器人(300024，诊断单元)完成，机器人响应的准确率可达98%。

“当用户提问时，智能客户服务可以快速匹配faq数据库(常见问题数据库)，并在几毫秒内向用户提供反馈。分期付款音乐商城交易的每一页都嵌入在线客户服务窗口。无论用户的哪一部分遇到问题，在线客户服务都可以尽快被注意到。”乐心客户服务部的相关负责人表示。

通过智能客户服务的应用，乐心实现了“用户数量翻一番，客户服务数量减半”的目标。目前，乐心的电话服务和在线客服只有80人左右，但他们服务的用户超过2000万，每项客服对应30万用户。

除了引入智能机器人和智能ivr为用户提供日常问题处理之外，乐心还尝试使用智能质量检查来覆盖全面的抽样检查，以释放人力，使人员能够更集中、更有效地完成更有价值的工作。

乐心是中国领先的金融技术公司，致力于通过大数据、云计算和人工智能等领先技术，让每个人都能更平等、更优惠、更方便地享受互联网金融服务。截至2017年底，乐心的用户总数已超过2 390万。

中国客户服务节已经连续举办了两次。第二届中国客户服务节的主题是“弘扬服务精神，传递微笑服务”。本届客户服务节期间，除奖项外，还将分享团队管理案例、质量检验管理案例、培训管理案例、服务创新案例和优秀雇主案例，以促进中国合同中心的协同创新。