安阳市推进了政府服务标准化，“软”服务有“硬”指标

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安阳市推进政府服务标准化。“软”服务有“硬”指标

《河南日报》(记者任，河南日报全媒体记者)“这么快？”11月21日，市民肖安宁到安阳市行政便民服务中心申请临时身份证。提交相关材料后，他仅用了4分钟就拿到了证书。

肖安妮正准备参加一个重要的职业资格考试，考试时间快到了，但他的身份证丢了。“我第一次申请临时身份证时，我以为需要一个上午，但没想到会这么快。”肖安妮高兴地说:“这种高效的服务是值得称赞的。”

“用临时身份证办理这项服务，安阳的标准是5分钟。事实上，它可以在大约4分钟内完成，这是该省最快的速度。”安阳市市政服务和大数据管理局局长王辅生表示，我们的业务原本要求“等待是可取的”，没有“等待”的概念。现在的标准是必须在5分钟内完成，服务效率大大提高。

政府服务是政府及相关部门为群众提供的许可、确认、处罚等行政服务，涉及人民生活的方方面面。可以说，改善政府服务是一个小步骤，是方便市民、造福市民的一个大步骤。

长期以来，政府服务的“灵活性”很大，不可避免地会出现操作上的违规和拖延，行政效率低下，群众不满意。

2017年，安阳市行政便民服务中心被国家标准委员会确定为第四批社会管理和公共服务综合标准化试点单位。以此为出发点，安阳市以工作标准的形式确定了有效的服务标准，建立了包括1187个标准在内的政府服务标准体系，涵盖了行政便民服务中心的43个部门和1155个服务项目。

10分钟内收集出入境信息；企业的启动时间压缩到4天以内；房地产转让简化为“取一号，排队一次，内部转让一套材料”；在非工作时间为群众提供预约延迟服务；遇节假日紧急情况，应在1小时内到单位；水、电、气、暖都包括在建设项目的过程中，而且是一次完成的...今年，安阳市行政便民服务中心通过了全国同批103个单位的试点验收。

“标准化既是‘软’服务的‘硬指标’，也是行动指南。”王辅生说，每项服务都是按照标准进行的，这样可以节省时间。就像工厂的装配线一样，管理效率大大提高了。

安阳的“12345政府热线”就是最好的例子。有30条接收线，101个联动单元，覆盖城乡的市、县、村四级联动服务网络。企业和群众遇到困难可以随时打电话...“12345政府热线”每天为每人接听数百个电话。通常，在这里的记录完成之前，那里的电话响了，接收很慢，群众有意见。重复的问题被重复地分配到同一个单元，组织者也“不知所措”。

如何破解它？12345联动服务中心围绕业务流程建立了43个标准，并绘制了相应的工作流程图。例如，在工作时间内，电话受理和回复时限为15秒，短信受理时限为3分钟，网站和其他渠道时限为1小时。统一工单，便于快速记录。这一变化的最大亮点是根据标准要求建立了热线“知识库”，其中包括法律、政策、部门职责和业务事项等服务信息。接受者只需输入关键词，就能轻松找到相关信息并立即给大众答复。

"所有的工作都有标准，并且按照标准工作."“12345政府热线”每年处理群众投诉33万多次，服务满意度达96%。安阳市起草的《12345政府热线服务与管理标准》经省市场监管局组织专家评审后，成为我省地方标准，于今年9月30日正式发布，将于12月30日在全省实施。