【国内热闻】食品维权从“雪印牛奶事情”开始

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8年前，席卷关西的牛奶中毒事件爆发，1.4万人中毒发病，导致牛奶制造商雪印乳业企业的没落。 根据“千人眼中有千人哈姆雷特”的观点，2000年发生的日本战后最大规模的食物中毒事件从多方面被解读:管理学家从危机管理的角度研究雪印企业在风险管理上的错误，食品安全研究者讨论了公司食品安全管理的弊端， 在大陆发生毒牛奶事件的背景下，重温往事，对大陆奶制品公司、普通客户、国家相关监督管理部门都有一定的参考意义。
“一杯牛奶破坏民族”

日本一直宣言“一杯牛奶使民族强大”，但喝牛奶的习惯在日本扎根了。 夏天的人们也喜欢喝凉牛奶消暑。 雪印事件发生前，雪印、明治和森永被称为日本三个牛奶企业品牌，这些企业品牌的牛奶价格比普通牛奶高近50%，但许多日本人依然对这三个企业品牌有着深厚的企业品牌忠诚和依恋 大部分日本家庭都是这三个品牌的粉丝之一。

但是，从2000年6月开始，从6月26日到7月10日的近半个月间，关西地区有1.4万人因喝日本雪印乳业企业生产的低脂牛奶而中毒发病，出现一定程度的呕吐、腹泻腹痛等不适症状，其中84岁的老太太因牛奶中毒而其他

雪印乳业企业成立于1925年，是日本最大的牛脂奶酪制造商，除了生产乳制品外，还生产冷冻食品和酒等。 雪印乳制品企业在全国拥有35家工厂，自古以来就是口碑很好的制造商。 为什么会有毒牛奶呢？ 根据验证，这一“毒牛奶事件”的原因是生产牛奶的脱脂奶粉感染了金黄色葡萄球菌。 奶粉感染是因为3月31日，雪印企业在北海道大树町设置的大木工厂停电3小时后恢复生产线的时候，没有废弃加热器的牛奶。 这种有毒奶粉污染了大阪分厂6月21日至28日期间生产的低脂肪牛奶等3种乳制品。

之后，雪印企业道歉，但迟迟不向顾客证明原因，企业负责人也在接受采访时没有制定统一赔偿标准，引起了民众的愤怒。 抵制雪印奶制品的说法不断出现，各地经销商也纷纷将雪印奶制品作为鞋柜解决。 雪印乳业企业的社长必须辞职道歉。 于是，本应消失的危机蔓延开来了。

朝日新闻在社论中宣布，雪印乳业企业必须充分认识到问题的严重性。 受害范围扩大的一个明显理由是产品回收和受害情况公布得太晚了。 作为大企业，雪印应该有很强的社会责任感，但很明显企业缺乏“顾客第一”的理念。

维权胜者的例子寥寥无几

缺乏“客户第一”理念的不仅仅是雪印企业。 “雪印牛奶事件”爆发前，日本顾客的维权意识不强。 这是因为日本在食品安全和各产品的质量管理方面有严格的标准，所以食品和其他商品很少发生大的质量问题，即使出现公司也有良好的应对机制。 另一方面，日本在20世纪90年代中期之前关于顾客权益的法规不完全，个人在与大企业的诉讼中经常陷入“劣势”。

20世纪90年代初，日本顾客南田村成为日本历史上商品责任诉讼的第一位诉讼者。 因为开了6个月的三菱帕杰罗汽车，和3个朋友发生了交通事故，据专家介绍，因为汽车零件不足，向三菱汽车企业投诉，要求5万美元。 但是最终法庭认为他没有证据而败诉了。

同样的事件发生多次后，日本法庭偏向保护大企业的方法终于引起了民众的愤怒，在各方面的激励下，日本开始制定保护顾客权益的法律。 1995年，专门保护客户的《制造物责任法》正式开始实施。 这个法律只有6条，但明确说明了“制造物”的定义、责任范围、赔偿的大体和责任期间等。 根据该法第1条，“为了保护受害者，保障国民生活的稳定和国民经济的健康快速发展，本法规定，因产品缺陷而对人的生命、身体及财产造成损害的，由制造商等承担损害赔偿责任”。

该法案成立后，日本这样的诉讼案件开始频繁发生。 到2000年底，各法院受理了近100起比较日本制造产品的诉讼。 但是，在初期阶段，这些案件的审理情况完全不令人满意。 根据美国“商业周”同年12月的统计，得出结论的37件诉讼中，只有6件以顾客方获胜告终。

“毒奶”引起了诉讼潮

“雪印牛奶事件”发生后，对企业赔偿金额有点不满的民众开始起诉雪印乳制品企业，要求索赔。 同年7月和8月，雪印乳制品企业开始与客户进行赔偿谈判，企业不仅同意每个受害者承担医疗费，而且每头给予一定数量的赔偿金。 在政府的监督下，截至7月底，雪印乳业企业依法向受害者支付了29亿日元的抚恤金。