全国信访系统探索推广让群众“最多访一次”

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全国信访制度的探索和推广，使群众“最多只能走访一次”

一扇窗户可以容纳所有的人，不用跑很久

在实践中，大多数信访事项都与群众切身利益密切相关，每一件都反映了群众生产生活中的实际困难和问题。然而，现实中仍然存在着人们为了反映问题、解决矛盾而“跑腿”的现象，特别是当问题涉及多个部门时，容易出现相互推诿和“踢皮球”的问题。

信访工作是送到门口的群众工作。如何改进工作作风，提高效率，减少群众的“参观疲劳”，及时解决群众的合理要求？今年以来，从国家信访局到各地信访部门，探索和推出了许多改革措施，力争让群众一次解决问题。

让群众反映“最多跑一个地方”的诉求

浙江省宁波镇海区的小张最近遇到了一个可怕的烦恼:他在公司工作很努力，结果公司不仅拖欠工资，还拒绝支付加班费和报销款。“与类似情况一样，有必要到劳动保障监察部门投诉公司拖欠工资，向劳动争议仲裁法院申请公司支付加班费，然后到法院起诉公司支付报销款。”当小张得知这个过程如此复杂时，他摇了摇头。

然而，前几天小张抱着试一试的心态去镇海多元化纠纷解决中心求助时，发现只要在这里的劳动仲裁区投诉，就可以同时得到法院的仲裁、监督、法律援助和联合调解，小张的上诉很快得到妥善处理。“有了‘一站式’服务，群众就不必跑很长时间，也不必反复跑。”镇海区信访局办公室主任冯晓表示，小张的问题之所以能够顺利解决，是因为镇海区矛盾纠纷多元化解决中心整合了劳动保障监察大队、劳动争议仲裁院、人民调解组织、区人民法院、司法律师援助站等相关单位，使群众“最多跑到一个地方”，实现了“接、调、接、办、结”的全过程。

该中心在当地被称为“请愿超市”，而劳动争议解决只是其职能的一部分。记者在“上访超市”看到，有30多个敞开的接待窗口，其中20多个部门以三种形式现场工作:“重点部门集中驻防，综合部门轮换驻防，相关部门随叫随到。”每当群众有矛盾和要求来访时，都有向导引导他们到相应的窗口。据报道，“信访超市”改变了以往接单分流的工作模式，实现了电力单位的统一布点和自动分流，实现了群众与职能部门的面对面交流，首次涉及多个部门，消除了中间环节，提高了解决效率。“‘上访超市’打破了部门之间的壁垒和责任。

镇海区信访局副局长于春坤表示，镇海“信访超市”需要在7天内对一般矛盾纠纷进行现场协调和回复，重大、疑难、复杂事项的回复时间最多不超过30天，成为当地群众(603883、门诊单位)提出意见和建议、反映利益诉求、解决矛盾纠纷的主要平台和窗口。

及时解决现场矛盾是关键

日前，国家信访局在处理群众来信、接待群众来访、处理网上群众投诉等工作中，实行了“最多走访一次”的工作机制。从今年5月1日起，国家信访局将进一步压缩首办登记的全系统初始投诉和意见建议(不含匿名)的责任，推动主管部门依法及时解决群众的合理诉求，最大限度地减少群众的“来访疲劳”，满足群众需求。

5月21日，国家投诉受理办公室收到山东省济宁市郭提交的网上申诉，反映其2015年河南某大学毕业后，学校将其档案以保密形式邮寄至济宁市人力资源和社会保障局，但济宁市人力资源和社会保障局从未收到，档案“失踪”4年。最近，他获得了硕士学位，急需找到原始文件，希望能帮助解决。

鉴于信访人反映的问题涉及山东省和河南省，全国信访受理办公室工作人员立即于当日将信访事项转交给山东省信访局和河南省信访局，并与两省工作人员进行了四次沟通，跟踪受理和处理情况。

收到来信来访后，两省立即通过电话联系上访人员，与相关部门沟通，了解档案邮寄渠道和路线，查找历史记录，并协调山东省和济宁市社会部门从当年接收的毕业生档案中逐一查找。通过各部门的合作，仅在网上上访四天后，5月25日，失踪四年的上访者的档案被找回。请愿人在接到电话回访时表示非常满意，并对他的满意度进行了评估。

“推行‘一次最大走访’并不是‘只让群众走访一次’，而是信访部门贯彻以人为本的发展理念，内抓工作，强化责任，通过加强对群众初次上访的处理，提高信访件的一次性解决率。”国家信访局发言人、研究室主任牟表示，“一次最大访问”改革对登记、办理、回访、监督、评估、问责等提出了明确的工作要求，强调加强与群众的沟通，进一步提高信访工作的质量和效率，及时、就地解决群众的合理诉求。

“加快探索和推广‘一次最大访问’是今年信访制度的一项重要任务。”牟宋海表示，要及时回应和解决群众的上访诉求，让群众通过处理具体上访事件感受到党和政府的温暖，增强群众的利益感。(记者张聪)

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