监管缺位 洋码头难掩买手制乱象

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旧的跨境电子商务平台海洋码头所依赖的“买方系统”问题经常出现。近日，北京商报记者今天收到了消费者的投诉，但平台在远洋码头购物时自动确认收到货物。不仅如此，在第三方网上购物平台上，还出现了商店和店铺在海洋终端公开销售的现象，商店和店铺对买家的限定价格从15000元到25000元不等。有业内人士认为，远洋码头作为一个以买方系统为核心的跨境电子商务平台，对买方店铺的监管存在漏洞，平台运营商难辞其咎。对此，远洋码头表示，在监管方面，买家店铺落户后，远洋码头将每两个月进行一次审查，以确保店铺的主要信息和供应真实有效，同时避免这种买卖行为可能对消费者造成的潜在影响。

被消费者反复挥霍

近日，北京商报记者接到消费者文女士的投诉。6月中旬，温在海洋码头购买了一款产品。然而，直到7月中旬，温女士还没有收到她在平台上购买的产品。在此期间，平台提醒她会“自动收货”，温女士立即联系了远洋码头客服人员，只是延迟了“自动收货”的时间。温女士多次联系海洋码头平台客服人员询问货物情况，但客服人员的回答都是基于通关、物流等方面的原因。“我第一次在海洋码头购物时，受到了这样的待遇，我对海洋码头的平台非常失望。”温女士说，一个不能控制源头和终端的平台可以保障消费者的权益。

海洋码头相关负责人表示，平台会根据不同国家和地区以及相应的不同物流模式，在发货后10-30天内自动确认收货，每个商品订单页面都会有自动确认时间的提示。如果消费者没有收到商品或者对订单有疑问，也可以点击“延迟收货”，系统会自动延迟一周。同时，用户可以立即要求海洋码头的官方客服经理解释情况，该经理将保护货物，跟踪货物的物流状态，并帮助消费者解决问题。同时，海洋码头也有“尽快付款”的服务。根据具体的订单条件，超过物流时间限制的将被支付。

事实上，温女士已经多次联系客服，告知她还没有收到货物，但远洋码头迟迟没有解决温女士遇到的问题，并再次告诉温女士要耐心等待，因为通关速度等原因。截至记者发稿时，距离购买货物已经一个月了，温女士还没有收到在海洋码头购买的货物。

在这方面，海洋码头相关负责人表示，所有海外直邮货物均在海关检查范围内，海洋码头平台上的所有货物均依法合规纳税。如果进行抽查，在正常情况下，海关抽查的效率不会影响及时性。

《今日北京商报》记者通过电子商务投诉平台“黑猫”了解到，消费者投诉海洋码头的案例时有发生。对海洋码头的投诉有52起，7月份有4起。投诉的原因是假冒商品、不退货、未能联系卖方以及海洋码头客户服务不作为。然而，在这52宗投诉个案中，只有16宗是在“黑猫”平台的协调下完成的，而所有在7月份发生的投诉，截至新闻稿时，均在处理中。

根据电子商务研究中心的“海洋终端电子商务年度消费评级”数据，从2018年到2019年6月，海洋终端获得了2个“推荐订单”评级、24个“谨慎订单”评级和1个“不推荐订单”评级。据了解，评分是根据综合指数确定的，综合指数受三个指标影响:“平台响应率”、“响应及时性”和“用户满意度”。

电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振英认为，目前，由于买方制造的电子商务平台还处于起步阶段，买方数量不足，过度消费现象严重。此外，管理不到位，导致非专业买家为了短期利益在直播中做出承诺和夸大宣传，导致消费者收到的产品与购买预期相差很大，从而引发大量投诉。

商务部研究院流通与消费研究所的魏亮博士表示，网上销售假货、投诉无门、退货难、换货难等问题的存在，一方面会影响消费者对平台的信任，如果消费者信心被消耗，无法放心购买，消费者需求可能会受到抑制。另一方面，跨境电子商务行业缺乏竞争有序的经营环境，不利于行业本身的发展，消费者“用脚投票”选择其他替代消费渠道和商品。此外，此类问题的存在对平台分销国际品牌商品产生了负面影响。国际品牌商品不再以维护品牌形象为目的与一系列平台合作，导致平台经营的商品和品牌种类有限，难以满足居民消费升级的需求。

销售买方的店铺资质

根据海洋码头官方网站的数据，海洋码头成立于2010年。作为一个一站式的海外购物平台，它是一个创新的电子商务平台，为业界创造了一个买方的商业系统。截至2018年底，海洋终端平台拥有6万多名买家和商户，覆盖全球83个国家。

关于平台买家的审核机制，海洋码头相关负责人表示，进入海洋码头平台的买家需要通过严格的审核和认证机制，包括但不限于对买家身份认证、海外信用证明等资料的审核，以及不定期的海外业务发展回访，以确保其身份和信用证明资格实时更新有效，并根据买家的最新情况进行相应调整。同时，远洋码头将全程跟踪监控买家所购货物的来源、物流配送方式以及货物的配送状况。此外，买家需要在通过海洋码头平台的入场考试后支付平台押金，未付款的店铺不能销售商品。

根据《今日北京商报》记者的海洋码头买家官方网站注册页面，注册海洋码头买家有四个步骤。第一步是设置基本信息，其中信息与注册地点和注册手机号码等选项相关，第二步是验证手机。完成后，将进入资格考试和最终视频认证。此外，个人买家需要有合法居住证明和海外身份信息。企业购买者需要在海外有注册公司，被许可人也需要在海外有合法居住证明和身份信息。

然而，《今日北京商报》记者发现，在淘宝、仙域等多家电网站上，以海洋终端为关键词进行搜索，有很多商家出售海洋终端商店，全部被命名为海洋终端买家商店，价格从98元到888元不等。当记者就远洋码头商店作为买家的情况咨询卖家时，该商户表示，远洋码头商店在任何国家都可以购买。交了押金后，可以像在正规官方网站注册的店铺一样直接出售，后期可以提供刷粉和操作指导服务。当记者问及价格时，卖方说买方商店的价格根据不同的国家从15000元到25000元不等。

此外，《今日北京商报》记者还在网站上发现，有商店标有“海洋码头店(含年刊)”。除了在官方网站注册，你还可以通过第三方平台购买，获得在海洋码头开店和销售商品的资格。换句话说，任何人花了一定的钱就可以买一个外国码头买家的店，付了押金后，他就可以像一个正常的注册店一样经营了。

对此，海洋终端表示，发现此类行为后，海洋终端将首次向网上购物平台投诉并追究其责任；在监管方面，买方店铺落户后，海洋码头将每两个月进行一次审查，以确保店铺的主要信息和供应真实有效，同时避免此类店铺的买卖行为可能对消费者产生的潜在影响；海洋终端有一套检测系统，可以根据登录商店账户的ip等信息主动审查异常账户。

魏亮表示，海外买家系统是目前中国跨境电子商务零售进口平台的模式之一。与b2c直购模式相比，以买方系统为核心的c2c跨境电子商务零售进口平台由于买方的多元化、个性化和分散化特征，风险更高，在平台销售产品的统一管理、买方质量和售后服务方面面临更多挑战，更容易出现损害消费者合法权益的漏洞。

作为买方制度的平台，保证买方的真实性是最基本的责任和义务。但是，在第三方平台上，一些商家明目张胆地买卖店铺，这也说明了在外运码头上存在一定的监管缺失。海洋码头的监管漏洞损害了消费者的权益，这很难责怪。

平台机制有待改进

买方是海运码头的核心，而海运码头平台上消费者的产品实际上是买方提供的产品，那么海运码头作为中介如何控制产品质量呢？如果一个跨境电子商务平台不能从源头上控制产品质量，那么它如何通过买方模式为消费者提供保护呢？

魏亮认为，在保护消费者权益问题上，一方面，平台应严格自查，树立“红线”意识，完善对海外买家采购、物流等环节的闭环监管，坚决不姑息任何违法违规经营活动，加大对平台违法违规经营企业的处罚力度。另一方面，要为平台搭建统一的售后服务门户，及时合理地处理消费者的售后投诉、退货等需求，承担平台应有的监管和售后服务责任。

同时，要实现跨境电子商务进口零售平台的可持续发展，首先要加强自我管理，严格控制平台上销售商品的质量，加强供应链的自我检查，严格打击假冒等行为。第二，与品牌所有者建立良性合作机制。为满足国内居民的优质消费和进口消费需求，跨境电子商务零售进口平台应积极建立与国际中高端品牌而非经销商的直接对接渠道，并合规运营，消除居民消费顾虑。第三，优化售后服务，出现问题第一时间以优质的售后服务解决客户的投诉、退货等售后服务需求，优化消费体验，提升消费者信心。

赵振英认为，买家的专业性是平台发展的最大瓶颈，关注平台买家的专业培训将成为未来跨境电子商务竞争的关键。电子商务是管理客户，产品是与客户建立牢固关系和将客户资产货币化的媒介。未来，电子商务平台最大的资产将是客户资产，客户资产的形成取决于良好的客户体验所形成的客户信任。保护消费者权益是电子商务平台生存的关键。买方模式的电子商务平台要想生存，必须从严格的买方管理制度、加强买方职业培训和强化管理手段入手，在确保消费者合法权益的基础上，赢得客户信任和平台人才。