工商总局：在全国范围内全面开展消费投诉公示试点

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数据地图:工作人员向消费者介绍了辨别假冒伪劣化妆品的知识。中新社发布张天福照片由中信拍摄。新华网1月3日电据国家工商行政管理局网站消息，国家工商行政管理局近日发布通知，全面启动消费者投诉公示试点工作。通知指出，为进一步探索消费者投诉公示制度，SAIC决定在全国范围内开展消费者投诉公示试点。

通知提到，消费者投诉公示是在企业信用信息公示和消费者警示的基础上，加强舆论监督，促进消费者权益保护社会共治的新探索。2016年，SAIC选择沪、渝、赣三地开展为期一年的消费者投诉公示试点，成效显著。为了进一步探索消费者投诉公示制度，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，增强全社会消费者信心，完善消费促进机制，增强消费对经济增长的拉动作用，SAIC决定在全国范围内开展消费者投诉公示试点。

通知明确指出，工作目标是全面开展消费者投诉公示试点，打通消费者权益保护的事后救济和事前预防环节，加强企业信用监管，推进信用体系建设，保障消费者知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，督促经营者落实消费者权益保护的主体责任。 提高诚信守法意识，推进消费纠纷源头治理，进一步构建消费者权益保护的社会共治格局，努力营造安全、舒适、舒适的消费环境。

通知指出，各省(区、市)工商和市场监管部门要根据实际情况，积极开展辖区内消费者投诉信息公示试点工作，建立健全公示制度，规范公示程序，探索公示方法，明确公示范围，拓展公示渠道，评估公示效果，加强宣传引导，营造社会氛围，充分发挥公示作用。

首先，科学选择试点地区。各省(区、市)工商和市场监管部门应至少选择一个地级以上城市开展消费者投诉公示试点工作。在选择试点城市时，应综合考虑当地消费活动、市场主体集中度、消费者投诉数量、消费者权益保护基础、社会信用体系和“互联网+政府服务”建设水平等因素，确保消费者投诉公示试点有良好的工作基础和大数据支撑。条件成熟的地区可以自主选择扩大试点地区，不断扩大试点覆盖面。

二是建立和完善试点制度。各地工商和市场监管部门要结合实际，按照客观、真实、及时、全面、公开、正当程序的原则，围绕消费者投诉公示的对象、内容、方式、媒体、程序、纠正、救济、内部管理、社会监督、风险防控等方面探索建立专项工作制度，并在实践中及时优化完善，不断提高消费者投诉公示试点工作的规范化和制度化水平。

第三，合理确立宣传内容。地方工商和市场监管部门应将经营者的下列信息纳入消费者投诉公示范围:1 .经营者的商业登记信息；2.工商和市场监管部门受理的投诉数量；3.投诉调解的成功率(包括投诉后的自我解决)。在此基础上，各地可以探索并增加宣传内容(如投诉细节、投诉占销售额的比例、热点问题、新出现的问题、潜在风险等)。)。

第四，探索和拓展宣传渠道。各地工商和市场监管部门要从扩大消费者投诉的宣传影响、确保权威性和满足消费者获取信息的便利性等角度综合考虑，积极探索投诉的宣传渠道。投诉信息可以在政府网站、新政府媒体、主流媒体等平台上集中发布，也可以通过12315“五进”网站、“一会两站”、放心消费创建单位等渠道发布，街道、社区、居委会、村委会等宣传渠道可以结合消费教育引导进行广泛拓展。

通知规定了时间表。2018年第一季度为初步准备阶段，2018年第二、三季度为试点实施阶段，2018年第四季度为评估总结阶段。

通知要求各省(区、市)工商和市场监管部门高度重视，积极争取地方党委和政府的支持。明确试点单位的责任人和联系方式，形成分级实施的责任机制。为保证工作质量，建立和完善信息审查和发布流程，严格控制，避免公共信息出现错误、遗漏、重复等现象。将消费者投诉公示试点纳入工作评估，确保试点工作取得实效。

通知指出，各省(区、市)工商和市场监管部门要充分发挥宣传消费者投诉的试点作用，形成新时期市场监管工作的重要抓手，与信用监管、信用体系建设、消费者满意度指数测评、放心消费创造、“投诉转移”、消费者即时预警、行政指导访谈等工作深度融合，相互促进。进一步提高监督执法的可预测性、准确性和有效性。

通知强调，各省(区、市)工商、市场监管部门要以消费者投诉宣传为品牌，践行“互联网+政府服务”的新举措，建立消费者权益保护社会新机制共管的新模式，服务经济健康发展，与党委、政府和重要民生领域的发展重点保持同步。 大力争取行业和企业的支持与合作，宣传与改善消费环境、联合奖惩、服务民生相结合，不断扩大知名度和影响力。