民航局：优化航班延误服务，提升民航餐饮服务水平

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中信经纬客户3月1日据民航总局网站消息，近日，民航总局发布了《关于进一步提高民航服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)，该《指导意见》提出将继续做好这项工作。飞行工作正常，并努力改善正常的飞行管理系统；重点规范票务服务，提高行李运输质量，优化航班延误服务，提高旅客投诉处理能力；提升个性化服务能力，提升民航餐饮服务水平，优化旅客服务体验。

《指导意见》是第一个全面指导民航服务质量的纲领性文件，提出了民航服务质量的总体要求、主要任务和保障措施，为当前和今后进一步提高民航服务质量指明了方向。

民航总局指出，近年来，民航服务质量取得可喜成绩，但行业快速发展与资源保障能力不足的矛盾日益突出。极端天气对正常飞行的影响越来越大，外部竞争更加激烈。正常飞行和服务的痛点和缺点仍然存在，人们对正常飞行和服务的期望仍然很高。为适应新时期民航发展的需要，民航总局在总结服务经验、调查研究、广泛征求意见的基础上，发布了《指导意见》。

根据《指导意见》，要提高民航服务质量，必须坚持高质量发展、以人为本、经营单位为主体、改革创新为动力的基本原则。同时，我们确定了2020年、2035年和本世纪中叶三个阶段民航服务的主要目标和关键指标。

根据《指导意见》，民航服务工作的六大任务是完善法律法规体系，加强航班正常管理，规范基础服务工作，大力推进服务创新，完善企业内部控制机制，加强服务监督管理。围绕这六大任务，着力完善民航服务质量管理法规体系和民航服务质量标准体系；继续做好正常航班工作，着力完善正常航班管理制度；重点规范票务服务，提高行李运输质量，优化航班延误服务，提高旅客投诉处理能力；提高个性化服务能力，提升民航餐饮服务水平，优化旅客服务体验；提高企业服务的整体质量管理能力，努力打造民航企业的“中国服务”品牌；加强政府服务监管，强化行业服务自律，加强服务信用体系建设，促进行业服务质量不断提高。

《指导意见》要求进一步加强组织领导，严格落实责任，加大投入，提高保障能力，加强“三基”建设，提高服务技能，加强政策研究，提供服务情报支持，为提高民航服务质量提供坚实保障。(中信经纬应用)