民航局：2020年初步建成系统完善的航班正常保障体系

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中国经济网北京3月2日电据民航总局网站消息，《关于进一步提高民航服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)日前正式发布。这是第一个全面指导民航服务质量工作的纲领性文件。

据了解，在《指导意见》的起草过程中，民航总局根据新时期民航强国的战略部署，确定了三个阶段的目标。

第一阶段是提高质量和效率的阶段。着力解决人民群众对航空运输服务日益增长的需求与民航服务能力不足的矛盾。到2020年，初步建立系统完善的飞行正常保障体系，飞行正常水平稳步提高。全行业航班正常率将达到80%以上，机场始发航班正常率将达到85%以上；民航服务实体的服务质量控制能力和创新能力显著增强；乘客投诉率和行李运输错误率明显下降，乘客满意度明显提高。有系统完善的民用航空服务质量法规、标准和监督体系；服务基础设施建设不断增加；全行业服务意识和服务人员综合素质明显提高。

第二阶段是超越阶段。到2035年，民航服务将满足人们对空全方位航空服务日益增长的需求。涌现出一批服务质量国际领先、代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。

第三阶段是国际领先阶段。到本世纪中叶，一个高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供应体系已经形成。中国民航的服务产品、服务标准和服务理念已得到国际普遍认可，中国民航的服务水平已全面进入国际前列。

2017年，中国民航消费者事务中心共受理投诉24738起，其中航班问题投诉11936起，占48.25%。投诉集中在航班延误和延误后的服务上，最突出的是航班延误信息不及时和不透明。因此，《指导意见》建议确保信息畅通，综合运用短信、微信、手机应用、机场导航、广播等多种方式，确保乘客能够及时了解航班延误预警和动态信息。同时，进一步完善航班延误后旅客服务的协调机制，提高应急能力，最大限度地减少航班延误给旅客带来的不便。航空公司/公司、机场等。应按照规定要求及时办理退票和换票业务，并为旅客提供住宿服务。

为了提高民航餐饮服务水平,《指导意见》要求出台《民航空运营食品安全管理办法》,加强民航食品安全工作。同时，要提高机上膳食质量，丰富机上膳食供应，建立机上膳食质量评价机制，鼓励aviation/きだよ零价。此外，要推进机场餐饮“同质同价”,充分发挥机场服务质量评价作用，创新机场特许经营管理模式，杜绝航站楼餐饮服务不合理收费。