前三季度保险消费投诉量继续上升

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我们的记者傅秋实

根据最新数据，今年前三季度，银监会及其派出机构共受理保险公司保险消费者投诉71990起，同比增长3.40%。其中，保险合同纠纷投诉69589起，同比增长2.04%，占投诉总数的96.66%；涉嫌违法违规投诉2401起，同比增长68.02%，占投诉总数的3.34%。

随着上半年保险消费投诉呈上升趋势，同比增长0.61%，前三季度投诉进一步增加。

网络财产保险公司在许多指标上都有“黑名单”

在69，589起保险合同纠纷中，涉及财产保险公司的有38，518起，同比增长0.90%，占55.35%。

从绝对数字来看，投诉最多的五家财产保险公司分别是PICC P&C保险7735、平安P&C保险4831、中安在线2924、太平洋P&C保险2201和迪达P&C保险2107。

上述五家公司的投诉数量显示“三降两升”。前三季度市场总份额为64.3%的PICC P&C保险、平安P&C保险和太平洋P&C保险的投诉数量持续下降，同比分别下降3.18%、12.39%和9.87%，全年投诉比例从39.7%降至38.3%。在市场份额保持优势的同时，“第三家庭”的投诉数量持续下降，反映了服务水平的不断提高。“两升”是中安在线和迪达财险，前三季度投诉数量同比分别增长117.72%和53.36%。

就相对投诉量指数而言，四家互联网财产保险公司大多拥有平均保费较低的业务。在1亿保费投诉的“黑名单”中，易安财险为113.97件/亿元，安信财险为69.62件/亿元，泰康在线为3.13件/亿元；中安在线以295.9万条/亿元排名第一、第二、第四、第五。易安财产保险的数据从2018年的16.59亿元飙升至113.97亿元。

值得注意的是，在对财产保险公司违法行为投诉最多的五家公司中，网络财产保险公司也占据了三个席位。其中，易安财险308家，同比增长30，700.00%；99安心财产保险，增长4850.00%；泰康在线共有25家，同比增长525.00%。

网络财产保险公司投诉数量高的原因可以从中国保监会消费者保护局的通知中找到。上周，由于网上保险理赔时限较慢，易安P&C保险被银监会消费者保护局点名通报。根据通知，在消费者提供索赔的证据和信息后，易安财产保险未能在30天内批准索赔，234项索赔的平均批准时间为55天。其中，180例在31-60天内获得批准，42例在61-90天内获得批准，7例在90天以上获得批准，5例在调查时未获批准，引起消费者集中投诉。

从前三个季度财产保险公司的投诉来看，消费者对索赔过程的批评最多。在涉及财产保险公司的投诉中，76.54%是索赔纠纷，达到30，028起。汽车保险作为最大的保险类型，也成为投诉最严重的领域。消费者反映最多的问题是损失赔偿认定过程中的金额纠纷、索赔时效缓慢和责任认定纠纷。

个人保险公司的投诉总体上有所增加

前三季度，在69，589起保险合同纠纷中，31，071起与寿险公司有关，同比增长3.50%，占44.65%。

从绝对数字来看，投诉最多的五家人身保险公司是平安人寿6751、中国人寿3731、太平洋人寿3287、新华人寿2392和泰康人寿2352。

与财产保险公司的变化一致，上述五家公司的投诉也呈现“三降二升”的趋势，中国人寿、新华人寿和泰康人寿的投诉分别下降了37.04%、18.47%和2.04%。前三季度，平安人寿的投诉增长迅速，达到79.64%，太平洋人寿的投诉为18.62%。

从其他三个相对指标来看，与上半年相比，中位数有所上升。前三季度，对寿险公司1亿元保费的投诉中值为1.20件/1亿元，上半年数据为1.15件/1亿元；万份保单的投诉中值为0.45/万份，上半年的数据为0.30/万份；每10，000人中的投诉数量中位数为0.17/10，000人，而今年上半年为0.11/10，000人。

在这三项指标的投诉量较高的公司中，华辉人寿、龙军人寿和汇丰人寿在行业前五名中均有两项投诉，投诉量较高。

对于寿险公司来说，消费者的投诉仍然集中在销售上。前三季度，44.84%涉及人身保险公司的投诉涉及销售，以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主要险种。消费者反映的最常见问题是夸大保险责任或收入，没有充分告知终止损失和到期支付期限，以及承诺不确定利益的收入保证。

销售纠纷最多的五家人身保险公司为平安人寿保险4372家，同比增长206.59%；中国人寿1458，同比下降43.92%；太平洋人寿保险1436家，同比增长15.25%；1076新华人寿保险，同比下降28.84%；1043泰康人寿保险，同比下降15.20%。